W programie m.in., wybrane zagadnienia:
- Kiedy przedsiębiorca jest konsumentem, a kiedy nie? np. pan mówi, że ma fakturę na osobę fizyczną i zakupił aparat, ale chce złożyć reklamację, pani rzecznik wie, że ten pan jest fotografem i nabył aparat dla swojej firmy fotograficznej i chce skorzystać z rękojmi, a fakturę ma na osobę fizyczną
- Uszkodzenia podczas transportu przesyłek, temat kluczowy, bo sprzedaż online jest popularna w porównaniu do stacjonarnych zakupów i to jest trudne, bo przewoźnicy zrzucają odpowiedzialność na sprzedawców i odwrotnie, kto ponosi odpowiedzialność? Jak to rozstrzygnąć?
- Jak z nimi postępować, gdy przedsiębiorca nie ustosunkowuje się do pism rzecznika? Jak „załatwić” sprawę bez sądu?
- Kwestia zwrotu, odstąpienie od umowy o usługi cyfrowe, często jest trudno udowodnić, że się nie korzystało z tego, doprecyzowanie ustawowe, jakieś przykładowe sposoby, jak sobie radzić z takim problemem?
- Co z reklamacjami wakacyjnymi? Np. kiedy hotel odbiega od standardów, a był promowany przez biuro podróży
- Jak wygląda polubowne rozwiązywanie przy izbie handlowej? Różne pozasądowe sposoby rozwiązania sporu, konkretne sądy polubowne, np. przy Inspektoratach Inspekcji Handlowej
- Co w sytuacjach, gdy firma się zamknęła, a jest brak realizacji podpisanej umowy z konsumentem np. w sprawie fotowoltaiki?
Szczegółowy program szkolenia:
Reklamacje towarów i usług z uwzględnieniem zmian wprowadzonych nowelizacją ustawy o prawach konsumenta. Rękojmia i niezgodność towaru z umową. Jak się ma rękojmia do niezgodności towaru z ustawy praw konsumenta?
- Jaka jest praktyczna różnica między tymi pojęciami? Jaka jest linia postępowania między tymi pojęciami?
- Odnośnie roszczeń gwarancyjnych, które są słabo uregulowane - pod kątem wskazówek jak to rozpatrywać?
- Odpowiedzialność z rękojmi, jakie informacje powinny być ujawniane? jakie nie?
- Kiedy przedsiębiorca jest konsumentem, a kiedy nie? np. pan mówi, że ma fakturę na osobę fizyczną i zakupił aparat, ale chce złożyć reklamację, pani rzecznik wie, że ten pan jest fotografem i nabył aparat dla swojej firmy fotograficznej i chce skorzystać z rękojmi, a fakturę ma na osobę fizyczną
- Jaki jest tryb rozpatrywania reklamacji?
- Jak wygląda reklamacja usług, nie towarów?
- Kwestie związane z bankami, transakcje nieautoryzowane, jak pomagać ludziom tych sytuacjach?
- Rozpatrywanie reklamacji według starego i nowego prawa, jak traktować reklamowanie usługi, której finałem jest produkt, reklamować jako usługę? Czy jako produkt? Produkt według nowych zasad a usługa według starych. Co robić w tych przypadkach?
- Fotowoltaika, jak jest z oświadczeniami odstąpienia od umowy ? Co mogą podpowiedzieć, jeżeli takie oświadczenie konsument podpisał, ale przed upływem terminu do złożenia oświadczenia odstąpieniu od umowy wykonawca może podjąć czynności, 13 dzień od podpisania umowy, a przychodzi pan i wykonuje dodatkowe zlecenie, za które są naliczone wynagrodzenia za tę czynność?
- Fotowoltaika, co z roszczeniami do operatorów sieci? Chodzi o zgodność z wadliwie wykonaną instalacją i pompami ciepła, nie ma audytu zrobionego, co zrobić w takich przepadkach?
- Jaka jest różnica między reklamacją z rękojmi a z gwarancji?
- Dyrektywa towarowa, są pewne zagadnienia, np. kwestia gwarancji jakość? jak ona teraz wygląda przy towarach? szczegółowe omówienie niezgodności towaru z umową, jak liczyć roszczenia? Termin przedawnienia roszczeń, gwarancja jakości towaru, co to jest towar w rozumieniu ustawy?
Uprawnienia konsumenta związane z zawarciem umowy poza lokalem i na odległość z uwzględnieniem zmian wprowadzonych nowelizacją ustawy o prawach konsumenta
- Co zmieniała nowelizacja o prawach konsumenta?
- Jak w praktyce poprawnie stosować wprowadzoną nowelizację?
- Czy są jakieś orzeczenia w związku z nowelizacją?
- Jakie są zmiany w kodeksie cywilnym odnośnie praw konsumenta i jak je interpretować?
- Jak sprawnie pracować po wejściu nowelizacji?
- Jak interpretować artykuł 43D PKT.5 z ustawy o prawach konsumenta? - omówienie. [PRZYKŁAD] W momencie, gdy dochodzi do reklamacji towaru, to jest zapis o dostarczeniu go na koszt przedsiębiorcy i konsument dochodził sobie roszczeń od sprzedawcy, a po nowelizacji nie ma już tego zapisu. Mamy bardzo dużo zapytań o zwrot kosztów, co należy zrobić w takich sytuacjach?
- Jakie informacje konsumenckie powinny być ujawniane, jakie nie?
- Sprzedaż poza lokalem i na odległość - w jakim celu wyróżniono dwa typy umów? przykłady
- Omówienie okresu przedawnienia – co się zmieniło po ostatniej nowelizacji?
- Jakie są pozycje rzeczników w strukturze organu samorządu?
- Jakimi instrumentami prawnymi może posługiwać się rzecznik, aby jego działania były jak najbardziej skuteczne?
- Jak funkcjonuje nowa ustawa praw konsumenta? różnice między tym co teraz, a tym co
- wcześniej. Jak to się ma do umów o dzieło?
- Jakie są terminy związane z nowymi terminami odstąpienia od umowy zawartej na odległość?
- Uszkodzenia podczas transportu przesyłek, temat kluczowy, bo sprzedaż online jest popularna w porównaniu do stacjonarnych zakupów i to jest trudne, bo przewoźnicy zrzucają odpowiedzialność na sprzedawców i odwrotnie, kto ponosi odpowiedzialność? Jak to rozstrzygnąć?
- Problematyka dowodowa, udowodnienie przez przedsiębiorcę, że towar nie posiada wad, jak powinny wyglądać dowody? Jakie są sposoby na udowadnianie, że towar od niego wyszedł w perfekcyjnym stanie?
- Problem z butelkami po piwie, zwrot kaucji: sprzedawca prosi o paragon, klient przedstawia paragon, ale sprzedawca chce ingerować w paragon, żeby podkreślić, że został zwrócony koszt kaucji. Czy konsument może pozwolić na modyfikację tego paragonu?
- Jaka jest rola rzecznika jako instytucji?
- Jaka jest funkcja rzecznika w społeczeństwie i jakie powinni posiadać kwalifikacje: nie wykształcenie, ale kwalifikacje?
- Jak zdobyć kompetencje związane z rozpoznaniem rzeczywistych potrzeb konsumentów i ich usposobienia?
- Jak poradzić sobie z tzw. trudnym klientem?
- Jak przeprowadzić postępowanie w celu ukarania przedsiębiorcę który nie udzieli rzecznikowi odpowiedzi na wystąpienie?
- Zdarza się, że przedsiębiorcy nie odpowiadają rzecznikom, jaka jest procedura, do kogo rzecznik ma się zwrócić, żeby ukarać przedsiębiorcę?
- Kwestia pokazów, pod kątem nowych przepisów, co robić w przypadku, gdy przedsiębiorca, który sprzedawał produkt dzwoni po 2 latach do konsumenta jego towaru, przedsiębiorca dzwoni z ofertą serwisowania tego produktów, konsument zgadza się, a gdy przyjeżdża serwisant, oferuje mu zakup innego towaru, w związku że wyraził zgodę na zaproszenie, to jest próba odstąpienia prawa od umowy
- Praktyczne aspekty cyberprzestępstwa w konsumenckich działach, które szkodzą konsumentom
- Jak z nimi postępować, gdy przedsiębiorca nie ustosunkowuje się do pism rzecznika? Jak „załatwić” sprawę bez sądu?
- Problemy ze zmianą cennika dostawy energii, opłatą handlową, jak uniknąć tych problemów? Co radzić konsumentom?
Treści i usługi cyfrowe
- Czym jest usługa cyfrowa?
- Czego nie zaliczamy do usługi cyfrowej?
- Jakie są nowe przepisy związane z usługami cyfrowymi?
- Udostępnianie usług cyfrowych, kto ponosi koszty?
- Jaki jest regulamin sprzedaży produktów cyfrowych?
- Kwestia zwrotu, odstąpienie od umowy o usługi cyfrowe, często jest trudno udowodnić, że się nie korzystało z tego, doprecyzowanie ustawowe, jakieś przykładowe sposoby, jak sobie radzić z takim problemem?
- Jak unikać zagrożeń związanych z nowymi technologiami wykorzystywanymi w Intrenecie i co radzić konsumentom?
Obowiązki przedkontraktowe z uwzględnieniem Dyrektywy Omnibus
- Praktyczne przybliżenie dyrektywny omnibus
- Jakie są nowe wymogi związane z Omnibusem?
- Jak interpretować tę dyrektywę?
Wakacyjne reklamacje
- Co z reklamacjami wakacyjnymi? Np. kiedy hotel odbiega od standardów, a był promowany przez biuro podróży
- Reklamacje imprez turystycznych i usług hotelowych, jaka jest procedura? Z jakich roszczeń mogą korzystać konsumenci w stosunku do operatorów? nie tylko o zagranicznych, tylko również polskich
- Rezygnacja z urlopów w przypadku pożarów i wykupionych wycieczek - problem z odstąpieniem od umowy, jak to rozwiązać?
- Jak postępować w przypadku reklamacji z imprez turystycznych? Co z reklamacjami imprez niezgodnych z umową?
- Jakie działania podejmować w przypadku opóźnienia lotu, odwołania lotu?
Postępowanie cywilne
- Jakie są etapy sądowego rozwiązywania sporów?
- Dualizm rękojmi, jaka jest właściwość miejscowa oraz powództwa związane z rękojmia?
- Uprawnienie rzecznika do przedstawienia sądowi istotnego poglądu w sprawie – kiedy i jak korzystać z tego uprawnienia?
- Jak wyglądają postępowania sądowe? - sposoby uczestniczenia rzecznika w postępowaniu sądowym?
- Jakie są procedury sądowe?
- Jak uniknąć postępowań sądowych?
- Jak wygląda polubowne rozwiązywanie przy izbie handlowej? Różne pozasądowe sposoby rozwiązania sporu, konkretne sądy polubowne, np. przy Inspektoratach Inspekcji Handlowej
- Zmiany w kodeksie postępowania cywilnego, dotyczące spraw konsumenckich - wyjaśnienie tego z uwzględnieniem odrębności
- Procedura cywilna w zakresie postępowania sądowego, jak się poruszać ? jak to działa?
Praktyczne problemy związane z wykonywaniem zadań miejskich/powiatowych rzeczników praw konsumenta (kto jest konsumentem, brak kontaktu z przedsiębiorcą)
- Zdarza się, że przedsiębiorcy nie odpowiadają rzecznikom, jaka jest procedura, do kogo rzecznik ma się zwrócić, żeby ukarać przedsiębiorcę?
- Co w sytuacjach, gdy firma się zamknęła, a jest brak realizacji podpisanej umowy z konsumentem np. w sprawie fotowoltaiki?
- Co ze sprzedażą towarów na portalach społecznościowych? Kupno artykułu przez link i transmisję na żywo. Przykładowo: pani sprzedaje odzież przez transmisję, oglądający kupują i co w sytuacji konsumenckich uprawnień? odstąpienia, wady, realizować to czy nie? jak to ustalić? bo nie ma kontaktu ze sprzedawcą
- Co w sytuacji, gdy przedsiębiorcy nie odbierają korespondencji i nie można korzystać z prawa odstąpienia od umowy? Jak temu przeciwdziałać?
Prowadzący
Anna Brzozowska- Naczelnik Wydziału Miejskiego Rzecznika Konsumentów w Urzędzie m.st. Warszawy,radca prawny.
Od 1999 r. pracownik biura Miejskiego Rzecznika Konsumentów w m.st. Warszawie. Jako jego współorganizator czynnie uczestniczyła w wypracowaniu koncepcji funkcjonowania instytucji rzecznika konsumentów oraz zasad i form udzielania konsumentom pomocy. Organizuje i nadzoruje pracę zespołu pracowników, zastępuje Miejskiego Rzecznika Konsumentów i reprezentuje go przed sądami powszechnymi. W latach 1997-1999 pracowała w Departamencie Polityki Konsumenckiej Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.
Prawa autorskie do niniejszego programu przysługują Private Corporate Consulting Sp. z o.o. Udostępnianie, kopiowanie i przerabianie niniejszego programu bez pisemnej zgody Private Corporate Consulting Sp. z o.o., zagrożone jest odpowiedzialnością karną oraz cywilną.