Wideoszkolenie: Zadania i obowiązki rzeczników praw konsumenta

W programie m.in., wybrane zagadnienia:

• Kiedy przedsiębiorca jest konsumentem, a kiedy nie? np. pan mówi, że ma fakturę na osobę fizyczną i zakupił aparat, ale chce złożyć reklamację, pani rzecznik wie, że ten pan jest fotografem i nabył aparat dla swojej firmy fotograficznej i chce skorzystać z rękojmi, a fakturę ma na osobę fizyczną
• Uszkodzenia podczas transportu przesyłek, temat kluczowy, bo sprzedaż online jest popularna w porównaniu do stacjonarnych zakupów i to jest trudne, bo przewoźnicy zrzucają odpowiedzialność na sprzedawców i odwrotnie, kto ponosi odpowiedzialność? Jak to rozstrzygnąć?
• Jak z nimi postępować, gdy przedsiębiorca nie ustosunkowuje się do pism rzecznika? Jak „załatwić” sprawę bez sądu?
• Kwestia zwrotu, odstąpienie od umowy o usługi cyfrowe, często jest trudno udowodnić, że się nie korzystało z tego, doprecyzowanie ustawowe, jakieś przykładowe sposoby, jak sobie radzić z takim problemem?
• Co z reklamacjami wakacyjnymi? Np. kiedy hotel odbiega od standardów, a był promowany przez biuro podróży
• Jak wygląda polubowne rozwiązywanie przy izbie handlowej? Różne pozasądowe sposoby rozwiązania sporu, konkretne sądy polubowne, np. przy Inspektoratach Inspekcji Handlowej
• Co w sytuacjach, gdy firma się zamknęła, a jest brak realizacji podpisanej umowy z konsumentem np. w sprawie fotowoltaiki?

Szczegółowy program szkolenia:

1. Komu RK może pomóc, a komu nie pomoże?

Zagadnienia programowe

• Kiedy konsument ma prawo do wsparcia rzecznika konsumentów, a kiedy nie.
• Granice kompetencji RK w odniesieniu do przedsiębiorców i osób prywatnych.
• Przykłady sytuacji, w których pomoc jest wyłączona (spory transgraniczne, instytucje finansowe, brak naruszenia prawa).

Pytania

• Kto jest konsumentem? Kiedy przedsiębiorca jest konsumentem? (umowy o charakterze mieszanym)?
• Czy RK może pomóc, gdy z wnioskiem zwraca się mały przedsiębiorca, któremu od 1.01.2021 r. przysługuje ochrona konsumencka?
• Czy RK może pomóc, gdy przedsiębiorca już po zawarciu umowy z konsumentem zaprzestał prowadzenia działalności gospodarczej?
• Czy RK może pomóc, gdy konsument zawiera umowę z przedsiębiorcą, który nie zarejestrował działalności gospodarczej, ale działa w sposób zorganizowany i ciągły?
• Czy RK może pomóc, gdy przedmiotem sporu jest zakup finansowany przez pracodawcę/państwo?
• Czy RK może pomóc, gdy osoba prywatna świadczy usługę przedsiębiorcy (np. wynajmuje mu mieszkanie, wydzierżawia ziemię pod instalację)?
• Czy RK może pomóc, gdy wnioskodawca kupił akcje?
• Czy RK może pomóc, gdy wnioskodawca kupił towar w sklepie stowarzyszenia lub fundacji?
• Czy RK może pomóc, gdy konsument mieszka poza obszarem powiatu RK?
• Czy RK może pomóc, gdy konsument ma spór o charakterze transgranicznym ?
• Czy RK może pomóc, gdy konsument skarży się na komornika?
• Co zrobić, gdy konsument domaga się działań leżących w kompetencjach innej instytucji?
• Czy RK może pomóc w sporze z ubezpieczycielem lub z innym podmiotem rynku finansowego?
• Czy RK może pomóc, gdy konsument korzysta z pomocy radcy prawnego adwokata?
• Czy RK może pomóc członkowi spółdzielni mieszkaniowej?
• Czy RK może pomóc, gdy z treści wniosku konsumenta wynika, że jego prawa i interesy nie zostały naruszone (nie ma racji)?

2. Wystąpienie RK do przedsiębiorcy

Zagadnienia programowe

• Jak przygotować i sporządzić skuteczne wystąpienie do przedsiębiorcy.
• Obowiązki przedsiębiorcy wobec rzecznika konsumentów.
• Kiedy przedsiębiorca może zostać ukarany za brak współpracy.

Pytania

• Co warto sprawdzić przed wystąpieniem do przedsiębiorcy?
• Jakie są elementy standardowego wystąpienia MRK w Warszawie do przedsiębiorcy?
• Co zrobić jeśli przedsiębiorca nie odpowiedział na wystąpienie RK?
• Czy można ukarać za brak odpowiedzi podmiot inny niż osoba fizyczna, np. spółkę?
• Czy można ukarać przedsiębiorcę, gdy ten nie odbierze korespondencji?
• Czy podlega karze przedsiębiorca, który odpowiedział, ale nie na temat?
• Czy podlega karze przedsiębiorca, który nie odpowiedział a na kolejne już pismo RK?
• Czy podlega karze przedsiębiorca, jeżeli nie prowadzi już działalności?
• Czy podlega karze przedsiębiorca, który nie udzielił rzecznikowi odpowiedzi w terminie, ale załatwił sprawę konsumenta, albo udzielił odpowiedzi po terminie?
• Co zrobić, kiedy policja odmawia przesłuchania przedsiębiorcy?
• W jaki sposób sporządzić wniosek o ukaranie przedsiębiorcy?

3. Co jeśli wystąpienie RK jest bezskuteczne?

Zagadnienia programowe

• Alternatywne sposoby rozwiązywania sporów – sądy polubowne i sąd powszechny.
• Możliwości i ryzyka udziału rzecznika konsumentów w postępowaniu sądowym.
• Najważniejsze prawa konsumenta i obowiązki przedsiębiorcy.
• Reklamacje, odstąpienia od umów i roszczenia z tytułu niezgodności towaru/usług.

Pytania

• Jakie są pozasądowe sposoby rozwiązywania sporów?
• Jak działa Stały Polubowny Sąd Konsumencki przy IH?
• Jak RK może pomóc konsumentowi w dochodzeniu roszczeń przed sądem?
• Jak RK może pomóc konsumentowi, który działa przed sądem samodzielnie?
• W jaki sposób RK może przedstawić sądowi pogląd istotny dla sprawy?
• Jak i kiedy RK może wstąpić do postępowania po stronie konsumenta?
• W jakiej sytuacji RK może wytoczyć powództwo na rzecz konsumenta?
• Jakie jest ryzyko obciążenia rzecznika kosztami procesu?
• Jak RK może występować w sprawach dotyczących ochrony ponadindywidualnych interesów konsumenta?
• W jakim trybie sąd może rozpoznać powództwo konsumenta lub RK?
• Co jest szczególnego w postępowaniu z udziałem konsumentów?
• Kiedy sąd może rozpoznać sprawę w postępowaniu nakazowym?
• Kiedy sąd może rozpoznać sprawę w postępowaniu upominawczym?
• Kiedy sąd może rozpoznać sprawę w postępowaniu uproszczonym art. 505 [1] – 505 [14] k.p.c.?
• Jak dochodzić roszczeń przed sądem w sprawach transgranicznych?
• Kiedy sąd może rozpoznać sprawę w elektronicznym postępowaniu upominawczym (EPU)? 53
• Jak ustalić właściwość miejscową sądu?
• Jakie są inne kwestie związane z udziałem RK w procesie?
• jakie są prawa konsumenta i obowiązki przesiębiorcy?
• O czym przedsiębiorca powinien poinformować konsumenta?
• Jakie są skutki naruszenia obowiązków informacyjnych?
• Co zmieniła Dyrektywa Omnibus?
• Kiedy konsument zawiera umowę na odległość?
• Kto składa ofertę w typowych transakcjach online?
• Czy rezerwacja towaru online i jego odbiór w sklepie to to samo, co zakup online z odbiorem osobistym?
• Czy sprzedawca może anulować transakcję powołując się na błąd cenowy?
• Czy przedsiębiorca może odmówić sprzedaży lub świadczenia usług konsumentowi lub grupie konsumentów ze względu na poglądy polityczne lub narodowość?
• Czy to jest sprawa konsumencka?
• Czy po upływie ważności karty podarunkowej środki mogą przepaść?
• Jakie nieprawidłowości zdarzają się przy umowach poza lokalem przedsiębiorstwa?
• Jakie są najczęstsze problemy związane z prawem konsumenta do odstąpienia od umowy zawartej poza lokalem i na odległość?
• Czy przedsiębiorca może odmówić zwrotu pieniędzy albo obniżyć zwracaną kwotę, jeśli towar stracił na wartości, bo konsument używał go?
• O ile sprzedawca może obniżyć kwotę zwrotu w razie przekroczenia przez konsumenta dopuszczalnych granic sprawdzenia towaru?
• Czy konsument może odstąpić od umowy, jeśli kupił towar przygotowany według własnej konfiguracji w sklepie internetowym?
• Czy konsument ma prawo odstąpić od umowy, jeśli towar ma zostać wyprodukowany dopiero po przyjęciu jego zamówienia?
• Kiedy sprzedawca może odmówić przyjęcia zwrotu towaru ze względów higienicznych?
• Czy konsument może odstąpić od umowy zawartej na portalu internetowym w trybie licytacji?
• Czy konsument może zwrócić kupiony online bilet do muzeum/instytucji kultury ?
• Kiedy sprzedawca odpowiada za wady towaru?
• Jakie są czasowe granice odpowiedzialności sprzedawcy za brak zgodności towaru z umową?
• Jak konsument może dochodzić przywrócenia zgodności z umową?
• Jak rozumieć obowiązek udostępnienia towaru przez konsumenta art. 43d u.p.k.?
• Czy konsument zawsze musi umożliwić sprzedawcy naprawę?
• Czy na gruncie u.p.k. konsument w związku z brakiem zgodności towaru z umową może żądać naprawienia szkody na zasadach ogólnych?
• Jak przedawniają się roszczenia konsumenta z tytułu braku zgodności towaru z umową?
• Jak i kiedy konsument może korzystać z gwarancji?
• Jakie są główne różnice między odpowiedzialnością sprzedawcy a gwarancją?
• Jaki jest skutek braku odpowiedzi sprzedawcy na reklamację na gruncie u.p.k.?
• Jakie są problemy z umowami na sprzedaż i instalację instalacji fotowoltaicznej?
• Czy umowa na zamówienie okien, drzwi lub remont z materiałem to umowa o dzieło czy sprzedaż towaru z montażem?
• Jak reklamować brak zgodności z umową dotyczącą przy treści lub usługi cyfrowej?
• Czego nie zaliczamy do usługi cyfrowej?
• Jak reklamować usługi?
• Kto odpowiada za uszkodzenie w trakcie dostawy towaru kupionego online – przewoźnik czy sprzedawca?
• W jaki sposób reklamować usługi przewozowe?
• W jaki sposób konsument powinien reklamować usługi turystyczne?
• Jak ustalić wysokość zadośćuczynienia za zmarnowany urlop?
• W jakiej sytuacji konsument może bez ponoszenia kosztów odstąpić od umowy o usługi turystyczne jeszcze przed jej rozpoczęciem?
• Jakie prawa ma konsument-pasażera w przypadku opóźnienia i odwołania lotu?
• Czy podróżny może domagać się tzw. dalszego odszkodowania?
• Co w sytuacji gdy lot rozpoczyna się poza UE i jest obsługiwany przez przewoźnika spoza UE?
• Jakie prawa ma konsument pasażer w razie odmowy przyjęcia na pokład mimo posiadania ważnego biletu i stawienia się na odprawę (overbooking)?
• Jak reklamować uszkodzony lub zagubiony bagaż?
• Czym są nieautoryzowane transakcje (tzw. wypłaty środków przez osobę nieuprawnioną)?
• Co radzić konsumentom, aby mogli uniknąć nieautoryzowanych transakcji?
• Co może zrobić konsument, jeżeli doszło do nieautoryzowane transakcji?
• Jak dokonywać oceny postanowień umownych pod kątem abuzywności?
• Jak konsument może reklamować usługi prawne?
• jak i kiedy konsument może rozwiązać umowę o świadczenie usług?
• W jaki sposób upadłość przedsiębiorcy wpływa na możliwość dochodzenia przez konsumenta roszczeń?

4. Instytucja RK - zadania i rola

Zagadnienia programowe

• Główne zadania rzecznika konsumentów w systemie ochrony praw konsumenckich.
• Wyzwania w pracy rzecznika, w tym radzenie sobie z tzw. trudnym klientem.

Pytania

• Jak RK może sobie poradzić z tzw. trudnym klientem?
• Jaka jest rola RK jako instytucji?

Cele szkolenia:

1. Usystematyzowanie wiedzy dotyczącej zakresu kompetencji miejskich i powiatowych rzeczników konsumentów oraz sposobu prowadzenia spraw w relacji konsument-przedsiębiorca.

2. Rozwinięcie umiejętności prawidłowej oceny reklamacji dotyczących towarów, treści i usług cyfrowych, dostaw oraz innych umów konsumenckich.

3. Doskonalenie praktyki prowadzenia spraw związanych z usługami turystycznymi i przewozowymi, opóźnieniami lotów, bagażem oraz innymi roszczeniami wymagającymi ustalenia właściwego reżimu prawnego.

4. Przygotowanie uczestników do analizy nieautoryzowanych transakcji płatniczych, niedozwolonych postanowień umownych oraz spraw, w których przedsiębiorca znajduje się w upadłości lub zaprzestał działalności.

5. Zapoznanie uczestników z praktycznymi sposobami komunikacji z konsumentem i przedsiębiorcą, formułowania wystąpień oraz postępowania w trudnych i konfliktowych sprawach.

Metodologia:

Szkolenie zostanie przeprowadzone w formule online, na żywo, w czasie 5 godzin (w tym 0,5 przerwy) z wykorzystaniem prezentacji multimedialnej porządkującej najważniejsze zagadnienia dotyczące zadań i obowiązków Rzeczników Praw Konsumenta. Przebieg zajęć będzie oparty na omówieniu aktualnych zasad wynikających z przepisów prawa oraz na analizie praktycznych problemów występujących w starostwach powiatowych i urzędach miast, w których działają powiatowi lub miejscy rzecznicy konsumentów. W trakcie szkolenia prelegent będzie analizować i omawiać przypadki występujące w codziennej pracy. Forma prowadzenia zajęć - Q&A (Questions and Answers - na zasadzie pytanie-odpowiedź), umożliwi także zadawanie pytań w trakcie szkolenia i odnoszenie omawianych zagadnień do konkretnych sytuacji z praktyki i codziennej pracy. Metodologia będzie łączyć wykład ekspercki, omówienie procedur, analizę dokumentacji oraz rozwiązywanie problemów interpretacyjnych. Dzięki temu uczestnicy będą mogli nie tylko uporządkować wiedzę, ale również przełożyć ją na codzienną obsługę spraw związanych z realizacją zadań Rzeczników Praw Konsumenta.

Efekty:

WIEDZA

Uczestnicy zdobędą wiedzę dotyczącą aktualnych zasad odpowiedzialności przedsiębiorców wobec konsumentów oraz zakresu interwencji, jaką może podejmować rzecznik w poszczególnych typach spraw.

UMIEJĘTNOŚCI

Uczestnicy nauczą się kwalifikować roszczenia konsumenckie, analizować dokumenty i formułować wystąpienia dostosowane do rodzaju naruszenia.

KOMPETENCJE

Uczestnicy będą potrafili samodzielnie wybrać właściwą ścieżkę pomocy konsumentowi i prowadzić sprawę z uwzględnieniem jej ryzyka prawnego oraz dowodowego.