Wideoszkolenie: Praca z trudnym klientem w OPS

W programie m.in., wybrane zagadnienia:

• Jak reagować na agresję słowną i groźby (werbalne i niewerbalne) oraz jak zachować asertywność wobec presji ze strony agresywnego klienta?
• Co może zrobić pracownik socjalny, który jest nękany przez petenta poza pracą, w życiu prywatnym (np. stalking, wieszanie wieńca pogrzebowego na bramie domu pracownika)?
• W jaki sposób pracownik socjalny może zapobiec sytuacji, w której klient stanie się agresywny?
• Czy pracownik może zostać zwolniony z obowiązku przeprowadzenia wywiadu, w związku z obawą przed wejściem na posesję, na której przebywają groźne psy?
• Jakie procedury prawne regulują działania pracownika w sytuacjach zagrożenia?
• Jak pracownik socjalny powinien zachować się w sytuacji w terenie, gdy klient zamyka go na klucz w domu?
• Jak zachować się w sytuacjach bezpośredniego zagrożenia fizycznego w biurze (blokowanie wyjścia, atak z użyciem przedmiotów, groźba podpalenia)?

Szczegółowy program szkolenia:

1. Praca z trudnym klientem

• Jak pracować z trudnym klientem? Jakie są metody i zasady współpracy z taką osobą?
• Jak podchodzić do osób uzależnionych od substancji innych niż alkohol/narkotyki, np. leki psychotropowe?
• Jak postępować w pracy z osobami manipulującymi i przejawiającymi wrogość lub brak empatii?
• Jakich zachowań pracownik socjalny może spodziewać się po osobach zmagających się z zaburzeniami psychicznymi? Jak postępować w stosunku do takich osób?
• Jak należy pracować z osobami, które opuściły zakład karny po odbyciu wyroku?
• W jaki sposób pracownik socjalny może zapobiec sytuacji, w której klient stanie się agresywny? Jakich zachowań unikać?
• Jak reagować na agresję słowną i groźby (werbalne i niewerbalne) oraz jak zachować asertywność wobec presji ze strony agresywnego klienta?
• Jak organizować przestrzeń i zachowanie w biurze, aby zwiększyć bezpieczeństwo w kontaktach z trudnym klientem?
• Jak reagować na klienta pod wpływem alkoholu lub innych substancji psychoaktywnych i jak odmówić świadczenia usług w takiej sytuacji bez eskalacji konfliktu?
• Jak zachować się w sytuacjach bezpośredniego zagrożenia fizycznego w biurze (blokowanie wyjścia, atak z użyciem przedmiotów, groźba podpalenia)?
• Jak postępować w przypadku gróźb kierowanych w stronę pracowników (telefonicznych, internetowych lub osobistych)?

2. Praca w terenie

• Jak się przygotować do wyjścia w teren, w nowe środowisko?
• Jakie są zasady zachowania bezpieczeństwa podczas wywiadów i interwencji?
• Jak pracownik socjalny może radzić sobie z lękiem i stresem w sytuacjach zagrożenia podczas pracy w terenie?
• Gdzie podczas pracy w terenie w domu klienta powinien stawać i siadać pracownik socjalny, biorąc pod uwagę swoje bezpieczeństwo?
• Jak powinien zachować się pracownik socjalny w sytuacji, gdy wchodzi w nowe środowisko, podejrzewając, że klient posiada broń?
• Jak postępować w pracy w terenie w stosunku do osób uzależnionych od alkoholu?
• Jak powinien zachować się pracownik socjalny, gdy w trakcie wywiadu środowiskowego przeprowadzanego z żoną, nagle przychodzi jej agresywny małżonek, będący pod wpływem alkoholu?
• Co w sytuacji w pracy w terenie z osobą zmagającą się z zaburzeniami psychicznymi, która nieświadomie chce wyrządzić pracownikowi socjalnemu krzywdę, a pracownik musi w tym czasie wykonywać swoje zadania?
• Co powinien zrobić pracownik socjalny, gdy idzie do klienta, który mieszka w lesie, w którym nie ma zasięgu i GPS nie działa?
• Jak pracownik socjalny powinien zachować się w sytuacji w terenie, gdy klient zamyka go na klucz w domu?
• Czy pracownik socjalny może zostać zwolniony z obowiązku przeprowadzenia wywiadu, w związku z obawą przed wejściem na posesję, na której przebywają groźne psy?
• Co powinno się zrobić w sytuacji zagrożenia w terenie, gdy klient posiada agresywne psy?
• Jak powinno się postępować, gdy pracownik socjalny dozna uszczerbku na zdrowiu ze strony klienta lub jego zwierzęcia?

3. Narzędzia i zasady bezpieczeństwa

• Omówienie zasad zachowania bezpieczeństwa
• Jakie środki samoobrony są dozwolone w pracy socjalnej i jak pracownik może z nich korzystać zgodnie z prawem?
• W jaki sposób pracownik socjalny może zachować zasady bezpieczeństwa zdrowia przy obsłudze klienta z problemami zdrowotnymi (np. zapalenia wirusowe, żółtaczka, HIV, świerzb)?
• Jak zachować się w sytuacji zagrożenia ze strony agresywnego klienta?
• Jak można się zabezpieczyć przed fizycznym atakiem?
• Jakie są przydatne wskazówki dotyczące samoobrony?
• Jakie są zasady pierwszej pomocy udzielanej pracownikowi socjalnemu oraz klientowi?
• Co może zrobić pracownik socjalny, który jest nękany przez klienta poza pracą, w życiu prywatnym (np. stalking, wieszanie wieńca pogrzebowego na bramie domu pracownika)?
• Jak skutecznie współpracować ze służbami (np. policją) w zakresie bezpieczeństwa pracowników socjalnych?

4. Kwestie prawne

• Czy dopuszczalne jest, aby pracownicy socjalni wzajemnie informowali się, dokąd idą i zostawiali sobie adresy, ze względów bezpieczeństwa?
• Czy pracownik socjalny łamie przepisy RODO w momencie gdy wchodzi w nowe środowisko z powodu anonimowego zgłoszenia i pyta sąsiadów o konkretny dom i możliwą agresję lub nadużywanie substancji psychoaktywnych, tylko i wyłącznie z powodu własnego bezpieczeństwa?
• Czy pracownicy socjalni mogą ubiegać się o odprowadzenie składek za pracę w trudnych warunkach?
• Czy pracownik socjalny ma możliwość badać trzeźwość klienta np. za pomocą alkomatu?.
• Na czyją pomoc od strony prawnej mogą liczyć pracownicy socjalni w zakresie bezpieczeństwa? Kto i w jakiej sytuacji nie może odmówić im pomocy?
• Jak przeciwdziałać nagrywaniu pracowników socjalnych przez klientów bez udzielonej zgody?
• Jakie możliwości ma pracownik socjalny, aby wyciągnąć konsekwencje z nagrywania go bez jego zgody?
• Jak pracownicy socjalni mogą przeciwdziałać groźbom kierowanym w ich stronę w Internecie, np. na Facebooku?
• Co zrobić w sytuacji, gdy pracownik socjalny zostaje zgłoszony z powodu rzekomego przekroczenia uprawnień?
• Jakie przepisy prawa chronią pracownika socjalnego w przypadku agresji, gróźb lub pomówień?
• Jakie są uprawnienia pracownika socjalnego podczas działań wobec osób stosujących przemoc domową?
• Jakie procedury prawne regulują działania pracownika w sytuacjach zagrożenia?

Prowadzący

Paulina Rzymska - pracownik socjalny i psycholog w Miejskim Ośrodku Pomocy Społecznej w Chełmży.

Od wielu lat związana z obszarem pracy socjalnej, w szczególności w zakresie wsparcia rodzin, interwencji w sytuacjach kryzysowych oraz działań na rzecz przeciwdziałania przemocy domowej. Pełniła funkcję przewodniczącej Gminnego Zespołu Interdyscyplinarnego, koordynując współpracę różnych służb w zakresie ochrony osób doświadczających przemocy.

Absolwentka Uniwersytetu Kazimierza Wielkiego w Bydgoszczy na kierunku praca socjalna. Ukończyła także jednolite studia magisterskie na kierunku psychologia oraz studia podyplomowe z psychotraumatologii z elementami suicydologii, co poszerzyło jej kompetencje w pracy z osobami w kryzysie i po doświadczeniach traumatycznych. Ukończyła kurs specjalistyczny z metody RTZ (Racjonalnej Terapii Zachowania).