Wideoszkolenie: Praca z trudnym klientem w OPS

W programie m.in., wybrane zagadnienia:

• Jak reagować na agresję słowną i groźby (werbalne i niewerbalne) oraz jak zachować asertywność wobec presji ze strony agresywnego klienta?
• Co może zrobić pracownik socjalny, który jest nękany przez petenta poza pracą, w życiu prywatnym (np. stalking, wieszanie wieńca pogrzebowego na bramie domu pracownika)?
• W jaki sposób pracownik socjalny może zapobiec sytuacji, w której klient stanie się agresywny?
• Czy pracownik może zostać zwolniony z obowiązku przeprowadzenia wywiadu, w związku z obawą przed wejściem na posesję, na której przebywają groźne psy?
• Jakie procedury prawne regulują działania pracownika w sytuacjach zagrożenia?
• Jak pracownik socjalny powinien zachować się w sytuacji w terenie, gdy klient zamyka go na klucz w domu?
• Jak zachować się w sytuacjach bezpośredniego zagrożenia fizycznego w biurze (blokowanie wyjścia, atak z użyciem przedmiotów, groźba podpalenia)?

Szczegółowy program szkolenia:

1. Praca z trudnym klientem

• Jak pracować z trudnym klientem? Jakie są metody i zasady współpracy z taką osobą?
• Jak podchodzić do osób uzależnionych od substancji innych niż alkohol/narkotyki, np. leki psychotropowe?
• Jak postępować w pracy z osobami manipulującymi i przejawiającymi wrogość lub brak empatii?
• Jakich zachowań pracownik socjalny może spodziewać się po osobach zmagających się z zaburzeniami psychicznymi? Jak postępować w stosunku do takich osób?
• Jak należy pracować z osobami, które opuściły zakład karny po odbyciu wyroku?
• W jaki sposób pracownik socjalny może zapobiec sytuacji, w której klient stanie się agresywny? Jakich zachowań unikać?
• Jak reagować na agresję słowną i groźby (werbalne i niewerbalne) oraz jak zachować asertywność wobec presji ze strony agresywnego klienta?
• Jak organizować przestrzeń i zachowanie w biurze, aby zwiększyć bezpieczeństwo w kontaktach z trudnym klientem?
• Jak reagować na klienta pod wpływem alkoholu lub innych substancji psychoaktywnych i jak odmówić świadczenia usług w takiej sytuacji bez eskalacji konfliktu?
• Jak zachować się w sytuacjach bezpośredniego zagrożenia fizycznego w biurze (blokowanie wyjścia, atak z użyciem przedmiotów, groźba podpalenia)?
• Jak postępować w przypadku gróźb kierowanych w stronę pracowników (telefonicznych, internetowych lub osobistych)?

2. Praca w terenie

• Jak się przygotować do wyjścia w teren, w nowe środowisko?
• Jakie są zasady zachowania bezpieczeństwa podczas wywiadów i interwencji?
• Jak pracownik socjalny może radzić sobie z lękiem i stresem w sytuacjach zagrożenia podczas pracy w terenie?
• Gdzie podczas pracy w terenie w domu klienta powinien stawać i siadać pracownik socjalny, biorąc pod uwagę swoje bezpieczeństwo?
• Jak powinien zachować się pracownik socjalny w sytuacji, gdy wchodzi w nowe środowisko, podejrzewając, że klient posiada broń?
• Jak postępować w pracy w terenie w stosunku do osób uzależnionych od alkoholu?
• Jak powinien zachować się pracownik socjalny, gdy w trakcie wywiadu środowiskowego przeprowadzanego z żoną, nagle przychodzi jej agresywny małżonek, będący pod wpływem alkoholu?
• Co w sytuacji w pracy w terenie z osobą zmagającą się z zaburzeniami psychicznymi, która nieświadomie chce wyrządzić pracownikowi socjalnemu krzywdę, a pracownik musi w tym czasie wykonywać swoje zadania?
• Co powinien zrobić pracownik socjalny, gdy idzie do klienta, który mieszka w lesie, w którym nie ma zasięgu i GPS nie działa?
• Jak pracownik socjalny powinien zachować się w sytuacji w terenie, gdy klient zamyka go na klucz w domu?
• Czy pracownik socjalny może zostać zwolniony z obowiązku przeprowadzenia wywiadu, w związku z obawą przed wejściem na posesję, na której przebywają groźne psy?
• Co powinno się zrobić w sytuacji zagrożenia w terenie, gdy klient posiada agresywne psy?
• Jak powinno się postępować, gdy pracownik socjalny dozna uszczerbku na zdrowiu ze strony klienta lub jego zwierzęcia?

3. Narzędzia i zasady bezpieczeństwa

• Omówienie zasad zachowania bezpieczeństwa
• Jakie środki samoobrony są dozwolone w pracy socjalnej i jak pracownik może z nich korzystać zgodnie z prawem?
• W jaki sposób pracownik socjalny może zachować zasady bezpieczeństwa zdrowia przy obsłudze klienta z problemami zdrowotnymi (np. zapalenia wirusowe, żółtaczka, HIV, świerzb)?
• Jak zachować się w sytuacji zagrożenia ze strony agresywnego klienta?
• Jak można się zabezpieczyć przed fizycznym atakiem?
• Jakie są przydatne wskazówki dotyczące samoobrony?
• Jakie są zasady pierwszej pomocy udzielanej pracownikowi socjalnemu oraz klientowi?
• Co może zrobić pracownik socjalny, który jest nękany przez klienta poza pracą, w życiu prywatnym (np. stalking, wieszanie wieńca pogrzebowego na bramie domu pracownika)?
• Jak skutecznie współpracować ze służbami (np. policją) w zakresie bezpieczeństwa pracowników socjalnych?

4. Kwestie prawne

• Czy dopuszczalne jest, aby pracownicy socjalni wzajemnie informowali się, dokąd idą i zostawiali sobie adresy, ze względów bezpieczeństwa?
• Czy pracownik socjalny łamie przepisy RODO w momencie gdy wchodzi w nowe środowisko z powodu anonimowego zgłoszenia i pyta sąsiadów o konkretny dom i możliwą agresję lub nadużywanie substancji psychoaktywnych, tylko i wyłącznie z powodu własnego bezpieczeństwa?
• Czy pracownicy socjalni mogą ubiegać się o odprowadzenie składek za pracę w trudnych warunkach?
• Czy pracownik socjalny ma możliwość badać trzeźwość klienta np. za pomocą alkomatu?.
• Na czyją pomoc od strony prawnej mogą liczyć pracownicy socjalni w zakresie bezpieczeństwa? Kto i w jakiej sytuacji nie może odmówić im pomocy?
• Jak przeciwdziałać nagrywaniu pracowników socjalnych przez klientów bez udzielonej zgody?
• Jakie możliwości ma pracownik socjalny, aby wyciągnąć konsekwencje z nagrywania go bez jego zgody?
• Jak pracownicy socjalni mogą przeciwdziałać groźbom kierowanym w ich stronę w Internecie, np. na Facebooku?
• Co zrobić w sytuacji, gdy pracownik socjalny zostaje zgłoszony z powodu rzekomego przekroczenia uprawnień?
• Jakie przepisy prawa chronią pracownika socjalnego w przypadku agresji, gróźb lub pomówień?
• Jakie są uprawnienia pracownika socjalnego podczas działań wobec osób stosujących przemoc domową?
• Jakie procedury prawne regulują działania pracownika w sytuacjach zagrożenia?

Cele szkolenia:

1. Zapoznanie uczestników z metodami pracy oraz zasadami współpracy z trudnym klientem, w tym z osobami zmagającymi się z zaburzeniami psychicznymi, uzależnieniami czy przejawiającymi zachowania agresywne i manipulacyjne.

2. Przygotowanie do bezpiecznej realizacji zadań w terenie poprzez wypracowanie adekwatnych reakcji na sytuacje skrajnego zagrożenia, takie jak kontakt z osobami posiadającymi broń, agresywnymi zwierzętami czy praca w odizolowanych miejscach bez zasięgu GPS.

3. Doskonalenie praktyki w zakresie stosowania dozwolonych narzędzi samoobrony, udzielania pierwszej pomocy oraz przestrzegania zasad bezpieczeństwa zdrowotnego w kontakcie z klientem obciążonym chorobami zakaźnymi.

4. Usystematyzowanie wiedzy na temat prawnych aspektów ochrony pracownika, obejmujących m.in. kwestie przestrzegania RODO w kontekście dbania o własne bezpieczeństwo, przeciwdziałanie nielegalnemu nagrywaniu oraz radzenie sobie ze zjawiskiem stalkingu i pomówieniami.

5. Rozwinięcie umiejętności asertywnego reagowania na presję werbalną i groźby, a także właściwego organizowania przestrzeni w biurze w celu zapobiegania fizycznym atakom oraz skutecznej deeskalacji konfliktów.

Metodologia:

Szkolenie zostanie przeprowadzone w formule online, na żywo, w czasie 5 godzin (w tym 0,5 przerwy) z wykorzystaniem prezentacji multimedialnej porządkującej najważniejsze zagadnienia dotyczące pracy z trudnym klientem w OPS. Przebieg zajęć będzie oparty na omówieniu aktualnych zasad wynikających z przepisów prawa oraz na analizie praktycznych problemów występujących w OPS. W trakcie szkolenia prelegent będzie analizować i omawiać przypadki występujące w codziennej pracy. Forma prowadzenia zajęć - Q&A (Questions and Answers - na zasadzie pytanie-odpowiedź), umożliwi także zadawanie pytań w trakcie szkolenia i odnoszenie omawianych zagadnień do konkretnych sytuacji z praktyki i codziennej pracy. Metodologia będzie łączyć wykład ekspercki, omówienie procedur, analizę dokumentacji oraz rozwiązywanie problemów interpretacyjnych. Dzięki temu uczestnicy będą mogli nie tylko uporządkować wiedzę, ale również przełożyć ją na codzienną obsługę klientów.

Efekty:

WIEDZA Uczestnicy zdobędą wiedzę dotyczącą przepisów prawa, które chronią pracownika socjalnego w przypadku wystąpienia agresji, gróźb czy fałszywych oskarżeń o przekroczenie uprawnień. Uczestnicy dowiedzą się również, na czyją pomoc prawną mogą liczyć oraz jakie procedury bezpośrednio regulują ich działania wobec osób stosujących przemoc domową.

UMIEJĘTNOŚCI Uczestnicy nauczą się bezpiecznie pozycjonować w przestrzeni podczas wizyt środowiskowych oraz przyjmowania interesantów w biurze. Uczestnicy będą potrafili adekwatnie zareagować na bezpośrednie zagrożenie fizyczne, takie jak zablokowanie wyjścia, atak przy użyciu niebezpiecznych przedmiotów czy nagła interwencja osoby będącej pod wpływem substancji psychoaktywnych.

KOMPETENCJE Uczestnicy poznają praktyczne sposoby radzenia sobie z lękiem i stresem w sytuacjach kryzysowych, co pozwoli im na zachowanie profesjonalnej postawy, chłodnego osądu i asertywności podczas najtrudniejszych interwencji. Uczestnicy rozwiną umiejętność wyznaczania bezpiecznych granic w relacjach z roszczeniowym lub wrogim klientem, a także zdolność do skutecznego i zgodnego z prawem współdziałania ze służbami porządkowymi.

Prowadzący

Paulina Rzymska - pracownik socjalny i psycholog w Miejskim Ośrodku Pomocy Społecznej w Chełmży.

Od wielu lat związana z obszarem pracy socjalnej, w szczególności w zakresie wsparcia rodzin, interwencji w sytuacjach kryzysowych oraz działań na rzecz przeciwdziałania przemocy domowej. Pełniła funkcję przewodniczącej Gminnego Zespołu Interdyscyplinarnego, koordynując współpracę różnych służb w zakresie ochrony osób doświadczających przemocy.

Absolwentka Uniwersytetu Kazimierza Wielkiego w Bydgoszczy na kierunku praca socjalna. Ukończyła także jednolite studia magisterskie na kierunku psychologia oraz studia podyplomowe z psychotraumatologii z elementami suicydologii, co poszerzyło jej kompetencje w pracy z osobami w kryzysie i po doświadczeniach traumatycznych. Ukończyła kurs specjalistyczny z metody RTZ (Racjonalnej Terapii Zachowania).