Wideoszkolenie: Praca z trudnym klientem w OPS

W programie m.in., wybrane zagadnienia:

• Rozmowa z trudnym klientem – jak ograniczać eskalację, stawiać granice i reagować na naciski oraz agresję słowną?
• Zaburzenia psychiczne i substancje psychoaktywne – jak oceniać zachowanie klienta i prowadzić kontakt bez przypisywania zagrożenia samej diagnozie?
• Bezpieczeństwo w biurze – jak reagować na blokowanie drzwi, rzucanie przedmiotami, broń i groźby wobec jednostki?
• Praca w terenie – jak przygotować wizytę, wybrać bezpieczne miejsce i działać przy braku zasięgu, agresywnych zwierzętach lub uwięzieniu?
• Narzędzia ochrony i pomoc – jakie są granice samoobrony, zasady korzystania z narzędzi i współpracy ze służbami?
• Ochrona prawna i danych – jak reagować na stalking, nagrywanie, pomówienia i groźby internetowe oraz wymieniać informacje potrzebne dla bezpieczeństwa?
• Warunki pracy i zdrowie – jak zapobiegać zakażeniom, udzielać pierwszej pomocy oraz przygotować organizację pracy na nowe przepisy o wysokiej temperaturze od 11 stycznia 2027 r.?

Szczegółowy program szkolenia:

1. Komunikacja i zapobieganie eskalacji

Zagadnienia programowe

• Prowadzenie dialogu z klientem i wyznaczanie granic
• Rozpoznawanie napięcia i zapobieganie eskalacji
• Naciski klienta oraz reakcja pracownika
• Kontakt w szczególnych sytuacjach emocjonalnych

Pytania:

• Jak pracować z trudnym klientem? Jakie są metody i zasady współpracy z taką osobą?
• Jak podchodzić do osób uzależnionych od substancji innych niż alkohol/narkotyki, np. leki psychotropowe?
• Jak pracować z klientem, który narusza granice i zasady współpracy, w tym z osobą o cechach osobowości antyspołecznej?
• Jakie zachowania mogą występować w okresowych kryzysach i zaburzeniach psychicznych oraz jak indywidualnie ocenić sytuację klienta?
• Jak prowadzić kontakt z osobą z przewlekłymi zaburzeniami psychicznymi, uwzględniając jej aktualne funkcjonowanie i bezpieczeństwo?
• Jak rozmawiać z osobą z zaburzeniami psychicznymi, której zachowanie jest trudne do przewidzenia lub wskazuje na ryzyko agresji?
• Jak należy pracować z osobami, które opuściły zakład karny po odbyciu wyroku?
• W jaki sposób pracownik socjalny może zapobiec sytuacji, w której klient stanie się agresywny? Jakich zachowań unikać?
• Jak prowadzić dialog z agresywnym klientem, uspokajać rozmowę, ograniczać eskalację i rozwiązywać konflikt?
• Jak uspokajać rozmowę?
• Jak wyciszać agresję u klientów?
• Jak gasić konflikty z klientem?
• Jak nie ulegać naciskom agresywnego klienta? Jak stawiać granice i rozmawiać o konieczności dostarczenia dokumentów?
• Jak zachować się w sytuacji zagrożenia ze strony agresywnego klienta?

2. Zagrożenia i bezpieczeństwo w biurze

Zagadnienia programowe

• Agresja, groźby i sygnały zwiększonego ryzyka
• Klient pod wpływem substancji psychoaktywnych
• Broń i niebezpieczne przedmioty w miejscu obsługi
• Organizacja przestrzeni oraz dostęp do wyjścia

Pytania:

• Jak sobie radzić z agresją słowną?
• Jak reagować na groźby werbalne i niewerbalne (np. nóż wbity w drzwi)?
• W jaki sposób pracownik socjalny może generować wokół siebie bezpieczną przestrzeń, w trakcie pracy z trudnym klientem (np. czy powinien wstawać zza biurka, czy za nim zostać)?
• Jak się zachować, gdy do biura przychodzi klient pod wpływem substancji psychoaktywnych?
• Kiedy można odmówić lub przerwać obsługę klienta pod wpływem substancji psychoaktywnych i jak zakomunikować tę decyzję bez eskalacji konfliktu?
• Co pracownik socjalny powinien zrobić w sytuacji, gdy agresywny klient blokuje drzwi w biurze?
• Co zrobić i jak się zachować, gdy klient rzuca przedmiotami w pracownika?
• Jak powinien zareagować pracownik socjalny w sytuacji, gdy do biura przychodzi klient z siekierą lub oblewa się benzyną?
• Jak reagować na telefoniczne groźby wobec pracowników jednostki, także kierowane z zagranicy, w tym zapowiedź ataku lub podpalenia?
• Co w sytuacji, gdy nieletnia osoba została umieszczona w ośrodku zamkniętym i po opuszczeniu go grozi, że po kolei „załatwi” każdego pracownika, który był zaangażowany w jego sprawę?

3. Bezpieczna praca w terenie

Zagadnienia programowe

• Przygotowanie wizyty i rozpoznanie zagrożeń w terenie
• Bezpieczne położenie pracownika w mieszkaniu
• Dostęp do pomocy i zakończenie niebezpiecznej wizyty
• Zagrożenia związane ze zwierzętami

Pytania:

• Jak się przygotować do wyjścia w teren, w nowe środowisko?
• Jakie są zasady zachowania bezpieczeństwa podczas wywiadów i interwencji?
• W jaki sposób pracownik socjalny może kontrolować lęk i zachować zimną krew podczas pracy w terenie?
• Gdzie podczas pracy w terenie w domu klienta powinien stawać i siadać pracownik socjalny, biorąc pod uwagę swoje bezpieczeństwo?
• Jak powinien zachować się pracownik socjalny w sytuacji, gdy wchodzi w nowe środowisko, podejrzewając, że klient posiada broń?
• Jak postępować w pracy w terenie w stosunku do osób uzależnionych od alkoholu?
• Jak powinien zachować się pracownik socjalny, gdy w trakcie wywiadu środowiskowego przeprowadzanego z żoną, nagle przychodzi jej agresywny małżonek, będący pod wpływem alkoholu?
• Jak postąpić podczas wizyty u osoby z zaburzeniami psychicznymi, gdy jej zachowanie zagraża pracownikowi? Kiedy przerwać czynności i wezwać pomoc?
• Co powinien zrobić pracownik socjalny, gdy idzie do klienta, który mieszka w lesie, w którym nie ma zasięgu i GPS nie działa?
• Jak pracownik socjalny powinien zachować się w sytuacji w terenie, gdy klient zamyka go na klucz w domu?
• Jak postąpić, gdy wejście na posesję podczas wywiadu grozi atakiem psów? Kiedy odstąpić od wejścia i jak zorganizować dalsze czynności?
• Co powinno się zrobić w sytuacji zagrożenia w terenie, gdy klient posiada agresywne psy?
• Omówienie zasad zachowania bezpieczeństwa

4. Narzędzia ochrony i współpraca ze służbami

Zagadnienia programowe

• Dostępne wyposażenie służące ochronie pracownika
• Granice zastosowania samoobrony
• Wezwanie oraz współpraca z Policją
• Dobór sposobu reakcji do przebiegu zdarzenia

Pytania:

• Czy pracownik w sytuacji zagrożenia może użyć gazu pieprzowego w obronie własnej?
• Jakie narzędzia samoobrony są dozwolone dla pracownika socjalnego?
• Czy ośrodek może zakupić takie narzędzia dla pracowników, czy powinni oni zorganizować je sobie we własnym zakresie?
• W jaki sposób pracownik socjalny może posługiwać się narzędziami samoobrony?
• Jak można się zabezpieczyć przed fizycznym atakiem?
• Jakie są przydatne wskazówki dotyczące samoobrony?
• Jak można poprawić i usprawnić współpracę ze służbami (policja)?

5. Zdrowie i warunki wykonywania pracy

Zagadnienia programowe

• Zakażenia i urazy w pracy z klientem
• Pierwsza pomoc i reakcja na nagłe zdarzenie
• Warunki wykonywania pracy i czynniki zdrowotne
• Przygotowanie do wymagań dotyczących temperatury opisanych w programie

Pytania:

• Jak powinno się postępować, gdy pracownik socjalny dozna uszczerbku na zdrowiu ze strony klienta lub jego zwierzęcia?
• W jaki sposób pracownik socjalny może zachować zasady bezpieczeństwa zdrowia przy obsłudze klienta z problemami zdrowotnymi (np. zapalenia wirusowe, żółtaczka, HIV, świerzb)?
• Jakie są zasady pierwszej pomocy udzielanej pracownikowi socjalnemu oraz klientowi?
• Jak ustalić, czy pracownik socjalny ma uprawnienia związane z pracą w szczególnych warunkach oraz jakie znaczenie mają właściwe wykazy i składki?
• Jak od 11 stycznia 2027 r. organizować pracę w OPS i wizyty w terenie podczas wysokich temperatur? Jak ustalać właściwe progi, obowiązki pracodawcy, konsultacje i wyjątki od ograniczeń wykonywania pracy?

6. Ochrona prawna i dane osobowe

Zagadnienia programowe

• Ochrona prawna pracownika i granice interwencji
• Groźby, stalking i dokumentowanie zachowania klienta
• Nagrywanie czynności oraz udostępnianie danych
• Dobór dalszego działania po naruszeniu praw pracownika

Pytania:

• Co może zrobić pracownik socjalny, który jest nękany przez klienta poza pracą, w życiu prywatnym (np. stalking, wieszanie wieńca pogrzebowego na bramie domu pracownika)?
• Czy dopuszczalne jest, aby pracownicy socjalni wzajemnie informowali się, dokąd idą i zostawiali sobie adresy, ze względów bezpieczeństwa?
• Czy pracownik socjalny łamie przepisy RODO w momencie gdy wchodzi w nowe środowisko z powodu anonimowego zgłoszenia i pyta sąsiadów o konkretny dom i możliwą agresję lub nadużywanie substancji psychoaktywnych tylko i wyłącznie w celu własnego bezpieczeństwa?
• Czy pracownik socjalny ma możliwość badać trzeźwość klienta np. za pomocą alkomatu przy wejściu do ośrodka?
• Na czyją pomoc od strony prawnej mogą liczyć pracownicy socjalni w zakresie bezpieczeństwa? Kto i w jakiej sytuacji nie może odmówić im pomocy?
• Jak przeciwdziałać nagrywaniu pracowników socjalnych przez klientów bez udzielonej zgody?
• Jakie uprawnienia ma pracownik socjalny, gdy klient nagrywa go bez zgody, i jak odróżnić rejestrowanie rozmowy od rozpowszechniania nagrania?
• Jak pracownicy socjalni mogą przeciwdziałać groźbom kierowanym w ich stronę w Internecie, np. na Facebooku?
• Jak postąpić, gdy wobec pracownika socjalnego zgłoszono zarzut przekroczenia uprawnień?
• Jakie artykuły prawne bronią pracownika socjalnego w przypadku sytuacji takich jak agresja słowna, groźby, pomówienia?
• Jakie prawa przysługują pracownikowi socjalnemu w kontakcie z osobą stosującą przemoc domową?
• Jakie są prawne granice działania i samoobrony pracownika socjalnego podczas zagrożenia lub interwencji?
• Jakie są granice prawa, jakie przysługują pracownikowi socjalnemu podczas przeprowadzania interwencji?

Cele szkolenia:

1. Rozwinięcie umiejętności skutecznego wyciszania agresji, komunikacji i deeskalacji napięcia w kontakcie z trudnym klientem, w tym z osobami pod wpływem substancji psychoaktywnych oraz z zaburzeniami psychicznymi. Celem jest przygotowanie uczestników do profesjonalnego zarządzania konfliktem, obrony przed presją psychologiczną oraz odpowiedniego reagowania na groźby werbalne i niewerbalne.

2. Usystematyzowanie wiedzy na temat zasad zachowania bezpieczeństwa podczas wywiadów środowiskowych oraz interwencji w nowym, potencjalnie niebezpiecznym terenie. Uczestnicy dowiedzą się, jak prawidłowo kontrolować przestrzeń wizyty, unikać zagrożeń ze strony agresywnych zwierząt oraz jak postępować w miejscach pozbawionych zasięgu telefonicznego lub GPS.

3. Zapoznanie uczestników z uwarunkowaniami prawnymi dotyczącymi ochrony pracownika socjalnego podczas wykonywania obowiązków zawodowych. Pozwoli to na świadome korzystanie z przysługujących praw w przypadku pomówień, gróźb w Internecie, nielegalnego nagrywania przez klientów oraz ewentualnych konfliktów na tle przepisów RODO.

4. Doskonalenie praktyki w zakresie stosowania dozwolonych narzędzi samoobrony (np. gazu pieprzowego) oraz zachowania procedur bezpieczeństwa zdrowotnego w sytuacjach bezpośredniego zagrożenia. Obejmuje to m.in. zasady udzielania pierwszej pomocy, profilaktykę zakażeń (m.in. HIV, żółtaczka) oraz prawidłowe reagowanie na zjawisko stalkingu w życiu prywatnym.

5. Przygotowanie do bezpiecznej, profesjonalnej pracy ze specyficznymi grupami klientów, takimi jak osoby opuszczające zakłady karne czy osoby o skłonnościach socjopatycznych. Cel ten ułatwi dobór odpowiednich metod współpracy, zapobieganie atakom fizycznym w biurze (np. rzucanie przedmiotami, blokowanie drzwi) oraz wypracowanie skutecznych modeli kooperacji z policją.

Metodologia:

Szkolenie zostanie przeprowadzone w formule online, na żywo, w czasie 5 godzin (w tym 0,5 przerwy) z wykorzystaniem prezentacji multimedialnej porządkującej najważniejsze zagadnienia dotyczące pracy z trudnym klientem w OPS. Przebieg zajęć będzie oparty na omówieniu aktualnych zasad wynikających z przepisów prawa oraz na analizie praktycznych problemów występujących w OPS . W trakcie szkolenia prelegent będzie analizować i omawiać przypadki występujące w codziennej pracy. Forma prowadzenia zajęć - Q&A (Questions and Answers - na zasadzie pytanie-odpowiedź), umożliwi także zadawanie pytań w trakcie szkolenia i odnoszenie omawianych zagadnień do konkretnych sytuacji z praktyki i codziennej pracy. Metodologia będzie łączyć wykład ekspercki, omówienie procedur, analizę dokumentacji oraz rozwiązywanie problemów interpretacyjnych. Dzięki temu uczestnicy będą mogli nie tylko uporządkować wiedzę, ale również przełożyć ją na codzienną obsługę spraw związanych z trudnymi klientami w OPS.

Efekty:

WIEDZA Uczestnicy zdobędą wiedzę dotyczącą prawnych aspektów ochrony pracownika socjalnego, w tym konkretnych przepisów pozwalających na obronę w przypadku agresji słownej, gróźb, pomówień oraz nielegalnego rejestrowania interwencji. Poznają również zasady zachowania bezpieczeństwa zdrowotnego przy obsłudze klientów obciążonych chorobami zakaźnymi (np. zapalenie wirusowe, HIV, świerzb) oraz dopuszczalne ramy korzystania z narzędzi takich jak alkomat czy narzędzia samoobrony.

UMIEJĘTNOŚCI Uczestnicy nauczą się stosować skuteczne techniki deeskalacji i wyciszania agresji u klientów znajdujących się pod wpływem substancji psychoaktywnych, w kryzysie psychicznym lub wykazujących zachowania roszczeniowe. Będą potrafili bezpiecznie aranżować przestrzeń wokół siebie zarówno w biurze (np. w przypadku prób blokowania drzwi), jak i podczas wywiadów w nieznanym środowisku domowym klienta.

KOMPETENCJE Uczestnicy poznają praktyczne sposoby kontrolowania lęku i zachowania zimnej krwi w obliczu nagłych sytuacji kryzysowych, takich jak atak fizyczny, groźby użycia niebezpiecznych narzędzi czy nękanie poza godzinami pracy. Dzięki temu zbudują asertywną postawę, która zapobiegnie uleganiu naciskom ze strony agresywnych interesantów, oraz zwiększą swoją pewność siebie podczas samodzielnego podejmowania interwencji i współpracy ze służbami porządkowymi.