Wideoszkolenie: Praca z trudnym klientem w OPS

W programie m.in., wybrane zagadnienia:

• Jak radzić sobie z agresją słowną?
• Co może zrobić pracownik socjalny, który jest nękany przez klienta poza pracą, w życiu prywatnym (np. stalking, wieszanie wieńca pogrzebowego na bramie domu pracownika)?
• W jaki sposób pracownik socjalny może zapobiec sytuacji, w której klient stanie się agresywny?
• Czy pracownik może zostać zwolniony z obowiązku przeprowadzenia wywiadu, w związku z obawą przed wejściem na posesję, na której przebywają groźne psy?
• Jakie działania w sytuacji zagrożenia pracownika są zgodne z prawem, a jakie nie?
• Jak powinni zachować się pracownicy socjalni w sytuacji, gdy osoba z zagranicy dzwoni z groźbami do jednostki (np. że naśle kogoś na pracowników, grozi podpaleniem)
• Jak pracownik socjalny powinien zachować się w sytuacji w terenie, gdy klient zamyka go na klucz w domu?

Szczegółowy program szkolenia:

1.Praca z trudnym klientem

• Jak pracować z trudnym klientem? Jakie są metody i zasady współpracy z taką osobą?
• Jak podchodzić do osób uzależnionych od substancji innych niż alkohol/narkotyki, np. leki psychotropowe?
• Jak postępować z osobami o skłonnościach socjopatycznych?
• Jakich zachowań pracownik socjalny może spodziewać się po osobach z okresowymi zaburzeniami psychicznymi?
• Jakich zachowań pracownik socjalny może spodziewać się w kontaktach z osobami z przewlekłymi zaburzeniami psychicznymi?
• Jak rozmawiać i postępować w stosunku do osób zmagających się z zaburzeniami psychicznymi, które są nieobliczalne?
• Jak należy pracować z osobami, które opuściły zakład karny po odbyciu wyroku?
• W jaki sposób pracownik socjalny może zapobiec sytuacji, w której klient stanie się agresywny? Jakich zachowań unikać?
• Jakie są zasady dialogu z agresywnym klientem?
• Jak uspokajać rozmowę?
• Jak wyciszać agresję u klientów?
• Jak gasić konflikty z klientem?
• Jak nie ulegać naciskom i presji ze strony agresywnego klientem? W jaki sposób pracownik socjalny może użyć perswazji, aby np. uzyskać niezbędne dokumenty od agresywnej osoby?
• Jak sobie radzić z agresją słowną?
• Jak reagować na groźby werbalne i niewerbalne (np. nóż wbity w drzwi)?
• W jaki sposób pracownik socjalny może generować wokół siebie bezpieczną przestrzeń, w trakcie pracy z trudnym klientem (np. czy powinien wstawać zza biurka, czy za nim zostać)?
• Jak się zachować, gdy do biura przychodzi klient pod wpływem substancji psychoaktywnych?
• W jaki sposób pracownik socjalny może odmówić przyjęcia klientem pod wpływem substancji psychoaktywnej (np. alkoholu, narkotyków) bez powodowania konfliktu?
• Co pracownik socjalny powinien zrobić w sytuacji, gdy agresywny klient blokuje drzwi w biurze?
• Co zrobić i jak się zachować, gdy klient rzuca przedmiotami w pracownika?
• Jak powinien zareagować pracownik socjalny w sytuacji, gdy do biura przychodzi klient z siekierą lub oblewa się benzyną?
• Jak powinni zachowywać się pracownicy socjalni w sytuacji, gdy osoba z zagranicy dzwoni z groźbami do jednostki (np. że naśle na kogoś na pracowników, grozi podpaleniem)?
• Co w sytuacji, gdy nieletnia osoba została umieszczona w ośrodku zamkniętym i po opuszczeniu go grozi, że po kolei „załatwi” każdego pracownika, który był zaangażowany w jego sprawę?

2.Praca w terenie

• Jak się przygotować do wyjścia w teren, w nowe środowisko?
• Jakie są zasady zachowania bezpieczeństwa podczas wywiadów i interwencji?
• W jaki sposób pracownik socjalny może kontrolować lęk i zachować zimną krew podczas pracy w terenie?
• Gdzie podczas pracy w terenie w domu klienta powinien stawać i siadać pracownik socjalny, biorąc pod uwagę swoje bezpieczeństwo?
• Jak powinien zachować się pracownik socjalny w sytuacji, gdy wchodzi w nowe środowisko, podejrzewając, że klient posiada broń?
• Jak postępować w pracy w terenie w stosunku do osób uzależnionych od alkoholu?
• Jak powinien zachować się pracownik socjalny, gdy w trakcie wywiadu środowiskowego przeprowadzanego z żoną, nagle przychodzi jej agresywny małżonek, będący pod wpływem alkoholu?
• Co w sytuacji w pracy w terenie z osobą zmagającą się z zaburzeniami psychicznymi, która nieświadomie chce wyrządzić pracownikowi socjalnemu krzywdę, a pracownik musi w tym czasie wykonywać swoje zadania?
• Co powinien zrobić pracownik socjalny, gdy idzie do klienta, który mieszka w lesie, w którym nie ma zasięgu i GPS nie działa?
• Jak pracownik socjalny powinien zachować się w sytuacji w terenie, gdy klient zamyka go na klucz w domu?
• Czy pracownik może zostać zwolniony z obowiązku przeprowadzenia wywiadu, w związku z obawą przed wejściem na posesję, na której przebywają groźne psy?
• Co powinno się zrobić w sytuacji zagrożenia w terenie, gdy klient posiada agresywne psy?
• Jak powinno się postępować, gdy pracownik socjalny dozna uszczerbku na zdrowiu ze strony klienta lub jego zwierzęcia?

3.Narzędzia i zasady bezpieczeństwa

• Omówienie zasad zachowania bezpieczeństwa
• Czy pracownik w sytuacji zagrożenia może użyć gazu pieprzowego w obronie własnej?
• Jakie narzędzia samoobrony są dozwolone dla pracownika socjalnego?
• Czy ośrodek może zakupić takie narzędzia dla pracowników, czy powinni oni zorganizować je sobie we własnym zakresie?
• W jaki sposób pracownik socjalny może posługiwać się narzędziami samoobrony?
• W jaki sposób pracownik socjalny może zachować zasady bezpieczeństwa zdrowia przy obsłudze klienta z problemami zdrowotnymi (np. zapalenia wirusowe, żółtaczka, HIV, świerzb)?
• Jak zachować się w sytuacji zagrożenia ze strony agresywnego klienta?
• Jak można się zabezpieczyć przed fizycznym atakiem?
• Jakie są przydatne wskazówki dotyczące samoobrony?
• Jakie są zasady pierwszej pomocy udzielanej pracownikowi socjalnemu oraz klientowi?
• Co może zrobić pracownik socjalny, który jest nękany przez klienta poza pracą, w życiu prywatnym (np. stalking, wieszanie wieńca pogrzebowego na bramie domu pracownika)?
• Jak można poprawić i usprawnić współpracę ze służbami (policja)?

4.Kwestie prawne

• Czy dopuszczalne jest, aby pracownicy socjalni wzajemnie informowali się, dokąd idą i zostawiali sobie adresy, ze względów bezpieczeństwa?
• Czy pracownik socjalny łamie przepisy RODO w momencie gdy wchodzi w nowe środowisko z powodu anonimowego zgłoszenia i pyta sąsiadów o konkretny dom i możliwą agresję lub nadużywanie substancji psychoaktywnych tylko i wyłącznie w celu własnego bezpieczeństwa?
• Czy pracownicy socjalni mogą ubiegać się o doprowadzenie składek za pracę w trudnych warunkach?
• Czy pracownik socjalny ma możliwość badać trzeźwość klienta np. za pomocą alkomatu przy wejściu do ośrodka?
• Na czyją pomoc od strony prawnej mogą liczyć pracownicy socjalni w zakresie bezpieczeństwa? Kto i w jakiej sytuacji nie może odmówić im pomocy?
• Jak przeciwdziałać nagrywaniu pracowników socjalnych przez klientów bez udzielonej zgody?
• Jakie możliwości ma pracownik socjalny, aby wyciągnąć konsekwencje z nagrywania go bez jego zgody?
• Jak pracownicy socjalni mogą przeciwdziałać groźbom kierowanym w ich stronę w Internecie, np. na Facebooku?
• Co zrobić w sytuacji, gdy pracownik socjalny zostaje zgłoszony z powodu go przekroczenia uprawnień?
• Jakie artykuły prawne bronią pracownika socjalnego w przypadku sytuacji takich jak agresja słowna, groźby, pomówienia?
• Jakie są prawa pracownika socjalnego w pracy z osobą przemocową z przemocowej rodziny?
• Jakie działania w sytuacji zagrożenia pracownika są zgodne z prawem, a jakie nie?
• Jakie są granice prawa, jakie przysługują pracownikowi socjalnemu podczas przeprowadzania interwencji?

Cele szkolenia:

1. Rozwinięcie umiejętności skutecznego wyciszania agresji, komunikacji i deeskalacji napięcia w kontakcie z trudnym klientem, w tym z osobami pod wpływem substancji psychoaktywnych oraz z zaburzeniami psychicznymi. Celem jest przygotowanie uczestników do profesjonalnego zarządzania konfliktem, obrony przed presją psychologiczną oraz odpowiedniego reagowania na groźby werbalne i niewerbalne.

2. Usystematyzowanie wiedzy na temat zasad zachowania bezpieczeństwa podczas wywiadów środowiskowych oraz interwencji w nowym, potencjalnie niebezpiecznym terenie. Uczestnicy dowiedzą się, jak prawidłowo kontrolować przestrzeń wizyty, unikać zagrożeń ze strony agresywnych zwierząt oraz jak postępować w miejscach pozbawionych zasięgu telefonicznego lub GPS.

3. Zapoznanie uczestników z uwarunkowaniami prawnymi dotyczącymi ochrony pracownika socjalnego podczas wykonywania obowiązków zawodowych. Pozwoli to na świadome korzystanie z przysługujących praw w przypadku pomówień, gróźb w Internecie, nielegalnego nagrywania przez klientów oraz ewentualnych konfliktów na tle przepisów RODO.

4. Doskonalenie praktyki w zakresie stosowania dozwolonych narzędzi samoobrony (np. gazu pieprzowego) oraz zachowania procedur bezpieczeństwa zdrowotnego w sytuacjach bezpośredniego zagrożenia. Obejmuje to m.in. zasady udzielania pierwszej pomocy, profilaktykę zakażeń (m.in. HIV, żółtaczka) oraz prawidłowe reagowanie na zjawisko stalkingu w życiu prywatnym.

5. Przygotowanie do bezpiecznej, profesjonalnej pracy ze specyficznymi grupami klientów, takimi jak osoby opuszczające zakłady karne czy osoby o skłonnościach socjopatycznych. Cel ten ułatwi dobór odpowiednich metod współpracy, zapobieganie atakom fizycznym w biurze (np. rzucanie przedmiotami, blokowanie drzwi) oraz wypracowanie skutecznych modeli kooperacji z policją.

Metodologia:

Szkolenie zostanie przeprowadzone w formule online, na żywo, w czasie 5 godzin (w tym 0,5 przerwy) z wykorzystaniem prezentacji multimedialnej porządkującej najważniejsze zagadnienia dotyczące pracy z trudnym klientem w OPS. Przebieg zajęć będzie oparty na omówieniu aktualnych zasad wynikających z przepisów prawa oraz na analizie praktycznych problemów występujących w OPS . W trakcie szkolenia prelegent będzie analizować i omawiać przypadki występujące w codziennej pracy. Forma prowadzenia zajęć - Q&A (Questions and Answers - na zasadzie pytanie-odpowiedź), umożliwi także zadawanie pytań w trakcie szkolenia i odnoszenie omawianych zagadnień do konkretnych sytuacji z praktyki i codziennej pracy. Metodologia będzie łączyć wykład ekspercki, omówienie procedur, analizę dokumentacji oraz rozwiązywanie problemów interpretacyjnych. Dzięki temu uczestnicy będą mogli nie tylko uporządkować wiedzę, ale również przełożyć ją na codzienną obsługę spraw związanych z trudnymi klientami w OPS.

Efekty:

WIEDZA Uczestnicy zdobędą wiedzę dotyczącą prawnych aspektów ochrony pracownika socjalnego, w tym konkretnych przepisów pozwalających na obronę w przypadku agresji słownej, gróźb, pomówień oraz nielegalnego rejestrowania interwencji. Poznają również zasady zachowania bezpieczeństwa zdrowotnego przy obsłudze klientów obciążonych chorobami zakaźnymi (np. zapalenie wirusowe, HIV, świerzb) oraz dopuszczalne ramy korzystania z narzędzi takich jak alkomat czy narzędzia samoobrony.

UMIEJĘTNOŚCI Uczestnicy nauczą się stosować skuteczne techniki deeskalacji i wyciszania agresji u klientów znajdujących się pod wpływem substancji psychoaktywnych, w kryzysie psychicznym lub wykazujących zachowania roszczeniowe. Będą potrafili bezpiecznie aranżować przestrzeń wokół siebie zarówno w biurze (np. w przypadku prób blokowania drzwi), jak i podczas wywiadów w nieznanym środowisku domowym klienta.

KOMPETENCJE Uczestnicy poznają praktyczne sposoby kontrolowania lęku i zachowania zimnej krwi w obliczu nagłych sytuacji kryzysowych, takich jak atak fizyczny, groźby użycia niebezpiecznych narzędzi czy nękanie poza godzinami pracy. Dzięki temu zbudują asertywną postawę, która zapobiegnie uleganiu naciskom ze strony agresywnych interesantów, oraz zwiększą swoją pewność siebie podczas samodzielnego podejmowania interwencji i współpracy ze służbami porządkowymi.