Wideoszkolenie: Obsługa sekretariatu

W programie m.in., wybrane zagadnienia:

• Jak dobrze przygotować się na nadchodzące zmiany w kwestii elektronicznej obsługi sekretariatu? Co warto wiedzieć?
• Co zrobić w sytuacji, gdy petent bardzo nalega na wizytę u wójta, chociaż nie może tam wejść w danym momencie, a są dyżury?
• Jakie są rozwiązania, gdy nie ma kompetentnej osoby na zastępstwo?
• Jak uwzględnić, które informacje są ważne do rozpowszechnienia wśród gminy i mieszkańców, gdy na maila przychodzi ich dużo?
• Jak nadawać pisma w ePUAP?
• Jak prowadzić e-urząd?
• Jak archiwizować pocztę elektroniczną?

Wzory pism, jakie otrzymają uczestnicy:

Szczegółowy program szkolenia:

EZD – Elektroniczna obsługa sekretariatu – praktyczne wskazówki:

• Jak dobrze przygotować się na nadchodzące zmiany w kwestii elektronicznej obsługi sekretariatu? Co warto wiedzieć?
• Jak zmienić negatywne nastawienie pracowników na te zmiany?
• Na czym polega elektroniczna obsługa sekretariatu?
• Jak wygląda obsługa systemu EZD?
• Jak zobowiązać pracowników do zmian w tym zakresie?
• Jak znaleźć czas i poukładać swoje obowiązki, aby wdrożyć te zmiany?
• Jak prowadzić EZD?
• Jakie są systemy do obiegu dokumentów?
• Jak przygotować się do elektronicznego obiegu dokumentów?

Obsługa petenta, obsługa trudnych petentów w urzędzie:

• Jak radzić sobie z obsługą trudnych klientów telefonicznie?
• Jak prawidłowo rozmawiać z petentami, także trudnymi?
• Jak radzić sobie podczas rozmów z osobami, które próbują wmuszać coś na siłę?
• Jak obsługiwać specyficznych interesantów?
• Jak dojść do porozumienia z petentem, który nie chce dopuścić do siebie innego zdania?
• Co zrobić w sytuacji, gdy petent żąda pieczątki od wójta, mimo że w regulaminie jest napisane, iż potwierdzenie złożenia pisma następuje w formie elektronicznej?
• Jak reagować na groźby telewizją i pretensje petentów?
• Jak reagować na zdenerwowanych, roszczeniowych klientów?
• Jak sobie radzić z krytyką klienta?
• Jak należy się zachować, gdy klient nie jest zadowolony?
• Z jakiej pozycji należy rozmawiać z petentem?
• Jak odmawiać petentowi, aby nie wyszedł oburzony?
• Co zrobić w sytuacji, gdy petent bardzo nalega na wizytę u wójta, chociaż nie może tam wejść w danym momencie, a są dyżury?
• Jakie zachowania powinna reprezentować sekretarka? Czy jest jakaś etykieta zachowania?
• Jak zachować się, gdy przyjdzie petent z błahostką, a zostanie ona rozwiana na dużą skalę?
• Jakie są sposoby, aby zachować dużą cierpliwość podczas rozmów?
• Jak być bardziej asertywnym podczas obsługi?
• Jak załagodzić konflikt z obu stron?
• Co zrobić w sytuacji, gdy klient przychodzi i od razu zamiast z odpowiednim pracownikiem, to chce rozmawiać z wójtem? Jak go przekonać, że może załatwić to z pracownikiem z wydziału?
• Jak rozmawiać z petentem, który krzyczy?
• Jak radzić sobie ze stresującymi rozmowami?
• Jak rozmawiać, by nie dać ponieść się emocjom?
• Jak radzić sobie w różnych, trudnych sytuacjach z petentami?
• Jak zrozumieć petenta, który sam nie potrafi powiedzieć, o co mu chodzi?
• Jak poradzić sobie z interesantem, który uważa, że pracownik sekretariatu powinien wiedzieć wszystko?

Organizacja pracy sekretariatu.Jakie zadania i obowiązki należą do sekretariatu? Jak je skonkretyzować?

• Jak połączyć wszystkie obowiązki, które wypełnia sekretariat, jeśli jest ich dużo i z różnych dziedzin?
• Jak poradzić sobie z natłokiem obowiązków i brakiem czasu?
• Jakie są sposoby na poprawienie i ułatwienie sobie pracy?
• Jak lepiej zorganizować pracowników?
• W jaki sposób realizować wszystkie obowiązki, gdy w jednym momencie mamy telefon do odebrania, fax, rozmowę na żywo? Jak to połączyć?
• Jakie są sposoby na lepszą współpracę z pracownikami?
• Jak współpracować z opornymi osobami?
• Jak wydzielić czas na realizację zadań i je priorytetować?
• Jak zarządzać wszystkimi obowiązkami, aby nie zostawać po godzinach w pracy?
• Jak pomimo wielu obowiązków, stresujących sytuacji i obciążeniu utrzymać energię?
• Jak zaradzić temu, że obowiązek sekretariatu schodzi na drugi tor, gdyż przeważają inne dodatkowe obowiązki?
• Jak znaleźć zastępstwo na stanowisko sekretarki, gdy osoba planuje urlop? Jak znaleźć takie osoby?
• Jakie są rozwiązania, gdy nie ma kompetentnej osoby na zastępstwo?
• Jak działać pod presją czasu?
• Jak nie dać się rutynie na tym stanowisku?
• Organizacja zarządzania poprawnym i sprawnym przepływem informacji i spraw

Zarządzanie biurem - wskazówki, dyskrecja, kontakt ze stronami, rodzaje pism urzędowych:

• Jak zarządzać biurem?
• Jak uwzględnić, które informacje są ważne do rozpowszechnienia wśród gminy i mieszkańców, gdy na maila przychodzi ich dużo?
• Skąd wiedzieć o nowych, nadchodzących zmianach? Jak odnaleźć się w zaznajamianiu się z przepisami?
• Jak zdobyć szeroką wiedzę o urzędzie i konkretnych wydziałach?
• Dlaczego należy znać wewnętrzną strukturę urzędu?
• Jak odnaleźć się w każdej sytuacji?
• Jakie przepisy prawa powinien znać pracownik sekretariatu?
• Jakie elementy powinno zawierać każde pismo urzędowe?
• Jakie są rodzaje pism urzędowych?
• Jakie są zasady tworzenia protokołu z posiedzenia organu stanowiącego lub doradczego?
• Dyskrecja w sekretariacie
• Kontakt ze stronami

Kontakt z wójtem: Jak powinna wyglądać współpraca z gabinetem wójta?

• Co zrobić w sytuacji, gdy w kalendarzu wójta nastąpiły zmiany? Jak powiadomić innych o tych zmianach?
• Jak sprawnie prowadzić kalendarz?
• Umawianie i koordynowanie spotkań z wójtem – wskazówki
• Tworzenie pism dla wójta
• Jak współpracować z gabinetem wójta?
• Kontakt z kierownictwem

Obsługa urządzeń, programów, poczty:

• Jak prowadzić e-urząd?
• Jakie są niezbędne programy biurowe, z którymi powinien umieć pracować pracownik sekretariatu urzędu?
• Jak obsługiwać pocztę?
• Zarządzanie pocztą elektroniczną
• Które przesyłki z poczty tradycyjnej może otwierać pracownik sekretariatu, a których nie?
• Jakie narzędzia i technologie można wykorzystać do zwiększenia efektywności i jakości pracy w sekretariacie?
• Jak poradzić sobie z obsługą urządzeń w biurze, takich jak drukarka, skaner, komputer?
• Co zrobić, gdy sekretarka ma problem z obsługą urządzeń w biurze?
• Czy są jakieś inne sposoby na to, by nie trzeba było co chwilę sprawdzać maila, czy nie przyszło coś nowego?
• Jak radzić sobie z obsługą systemów rejestrów, które są najczęściej wykorzystywane w pracy?
• Gdzie należy w systemie wprowadzać pisma?

Obsługa platformy ePUAP:

• Jak obsługiwać platformę ePUAP?
• Jak nadawać pisma w ePUAP?
• Jak przesyłać pisma do osób fizycznych?
• Jak wykonywać podpis elektroniczny?

Ochrona danych osobowych:

• Ochrona danych osobowych a dane niejawne
• Jakie są zasady dotyczące przetwarzania danych osobowych w urzędzie?
• Jakie informacje ujawniane są w dokumentacji publicznej, a jakie są objęte tajemnicą urzędową?
• Kiedy można udzielić informację o osobach trzecich?
• Jakie są zasady przechowywania dokumentów z danymi osobowymi?

Czynności w pracy sekretariatu związane z archiwizacją i przekazywaniem informacji do archiwum zakładowego:

• Jak archiwizować pocztę elektroniczną?
• Przekazywanie akt do archiwum
• Jak przygotować pisma, które należy wysłać do archiwum państwowego?
• Jak przechowywać te pisma?
• Ile lat należy je przechowywać?
• Jakie są kategorie?
• Jak wygląda proces niszczenia dokumentów?
• Jakie procedury powinny być stosowane w przypadku zniszczenia dokumentów?

Inne obowiązki związane z pracą w sekretariacie:

• Archiwizacja akt dowodowych – omówienie zmian w prawie pracy
• Jak zorganizować rejestr umów?
• Elektronika, przesyłanie, odbieranie
• Działalność gospodarcza
• Koncesje alkoholowe
• Rozpatrywanie praw
• Przyporządkowywanie odpowiednich pism
• Prace na cele społeczne
• Kadry
• Obsługa rady gminy
• Komisja gminy
• Informacja publiczna
• Ewidencja korespondencji